Community Manager et MMORPG, un mariage chaotique

Community Manager (CM pour les intimes) c'est, l'air de rien, un métier complexe. Créer, stimuler et organiser des communautés puis les faire vivre via, notamment les réseaux sociaux, n'est pas si simple qu'il n'y paraît. Si l'industrie du web et certaines grandes marques ont su avoir recours à de véritables professionnels, le jeu vidéo en ligne semble être le milieu qui souffre le plus de non professionnalisme, anecdote à l'appui...

Fansite et forums au lieu de réseaux sociaux

Un Community Manager n'a pas à prendre partie dans la communauté qu'il gère. Il doit juste, lorsque cela lui ai demandé, faire connaître son produit via les médias qu'il a à disposition. Dans le milieu du jeu vidéo, plus important que les réseaux sociaux, il y a les forums et fansites populaires lorsque le produit est un MMORPG ou un jeu orienté réseau. On y trouve les plus acharnés et les plus difficiles à convaincre.

En effet, les consommateurs et habitués de ce genre de jeux fréquentent les mêmes sites depuis tellement longtemps qu'il devient difficile de les extirper de leur univers pour les amener vers Facebook ou Twitter. Ils cherchent avant tout la centralisation des informations. Ainsi, le site ou le forum est alors plus adapté.

À côté, les jeux solos font parler d'eux à la fois sur des sites spécialisés, des blogs, des forums mais aussi Twitter ou Facebook. Il suffit de voir le travail effectué par Konami, Ubisoft ou encore Tales Of (Namco/Bandaï) pour voir l'efficacité des réseaux sociaux dans le milieu.

Afin de fédérer leur communauté autour de Facebook ou Twitter, rien de plus simple; ils font gagner périodiquement un jeu ou un dérivé quelconque et ça fonctionne !

Mais revenons à nos moutons et parlons un peu jeux en ligne ou plus précisément MMORPG...

Copinage et badinage

Le gros problème des forums d'habitués (qu'ils soient gros ou non comme Jeuxonline.info ou MondesPersistants.com) c'est que ça fonctionne par petits groupes avec son lot de tensions, de complots et autres. Rajoutez-y une concurrence féroce entre certains sites, et vous avez votre Dallas numérique (ou les Feux de l'amour ou encore Santa Barbara mais là j'ai été traumatisé je ne peux donc pas en parler).

Récemment, j'ai pu tomber sur une anecdote intéressante dont un fansite a été la victime. Les rédacteurs et autres responsables de ce type de milieu se renouvellent fréquemment. Parfois évincés par une équipe, les responsables peuvent partir aigris (heureusement que la plupart du temps tout se passe pour le mieux et que les départs sont surtout volontaires et se font dans la bonne humeur).

Durant leur "mandat", ces responsables sont amenés à communiquer avec les CMs des jeux qu'ils représentent afin d'alimenter les sites, organiser des concours, obtenir des interviews etc.

Parfois, le mandataire responsable quitte l'équipe en mauvais termes et il ne trouve rien de mieux que d'en parler au CM et forcément de critiquer le site en question autant que possible (l'amertume aidant). Le rôle du CM, ici, est en principe de ne pas en tenir compte, d'écouter (on ne sait jamais si la personne ne va rejoindre un autre fansite) et de continuer son travail avec les nouvelles équipes en place. Ça c'est la théorie...

Étrangement, pour ce site tel ne fut pas le cas puisque le CM en question décida tout simplement... d'ignorer le fansite visé, remettant ainsi en cause une collaboration passée. Forcément, les informations circulent tout de suite moins bien et le site doit se rabattre sur sa concurrence pour profiter des infos et se limiter aux communiqués de presse. Le truc c'est que cela transparaît bien évidemment non seulement sur le site mais également sur les forums qui y sont associés.

À cela vous rajoutez que les invitations aux événements liés au jeu se font sans ces équipes (ou alors de manière extrêmement restreinte) qui sont remplacées par des gens qui n'auront JAMAIS la visibilité du fansite (genre une guilde...). En gros, c'est une perte sèche d'argent et de visibilité pour l'entreprise qui organise ces événements.

si lors du teasing précédant la sortie d'un jeu, cela ne nuit pas trop à l'image même du titre (on pardonne facilement lorsque l'on est joueur avant une sortie), cela sera bien plus grave à la date fatidique de sortie du titre. En effet, le monde des MMOs est sans pitié. Si vous sortez un jeu non fini qui plante plus qu'il ne fonctionne, les retombées dans les forums se font sans états d'âme et le jeu finira dans l'oubli (petite pensée pour Age Of Conan dont le destin s'est scellé en 90 jours).

Alors maintenant imaginez ce qu'un fansite et un forum peuvent faire au titre si celui-ci à quelques difficultés à la sortie ? Croyez-vous que le CM qui leur a mené la vie dure a la moindre chance de pouvoir rattraper quoique ce soit pour tempérer les esprits ? Personnellement j'ai un doute...

Penser qu'un titre va fonctionner de lui-même, sans l'aide des communautés, c'est une erreur. Lorsque l'on est CM, on devrait le savoir. Certes, un site professionnel spécialisé fera probablement une bien meilleure publicité à court terme, mais sur le long terme, rien ne remplace encore ces sites et ces forums.

Et il y a encore pire car en cas de "crise", les CM du milieu du jeu vidéo massivement multijoueur disparaissent dans les limbes de l'oubli, probablement en train de prier ou de sacrifier un agneau en espérant que le vent tourne.

Une gestion de crise calamiteuse

Rappelez-vous de Age Of Conan ou plus récemment de Warhammer Online. Dans leurs pires moments, les différents Community Managers se sont effacés plutôt que de faire face à leurs communautés respectives. Qu'ils clament le manque d'informations de la part des développeurs ou le manque de liberté octroyée par leur employeur, il n'empêche que tout leur échappe...

Plutôt que de répondre aux différentes questions et gérer la crise, on les observe en train de ramer sans un mot pour ne revenir qu'une fois le bug corrigé... En gros, au moment où l'on a le plus besoin d'eux, ils disparaissent. J'en viens à penser qu'ils frôlent l'inutilité et ne sont finalement que des machines à communiqués de presse et des pochettes surprises pour les Concours.

Je vous épargne les CM qui perdent l'ensemble de leurs contacts, qui postent sur les mauvais forums, ne parlent pas la langue du pays qu'ils gèrent, ignorent carrément certains territoires, etc. Oui, le constat est un peu navrant.

Ben alors ?

Ou leurs tâches doivent être redéfinies par les employeurs et les studios afin de leur offrir la plus grande latitude possible, ou ils ressortent les recettes que l'on trouve déjà sur le web.

On peut prendre en exemple Regionsjob dont le CM, Flavien Chantrel (connu sous le nick Moderateur) gère l'essentiel en diffusant un maximum de conseils à plein temps sur Twitter et sur facebook. Un top des blogs regionsjob a été mis en place (il y en a quand même 2500 d'actifs environ), des articles vraiment importants et consistants sont diffusés via un blog clair, précis et complet et le plus important, le Community Manager est accessible malgré ses milliers de followers... La taille de la communauté n'est donc pas un justificatif pour garder ses distances.

Plus encore, Flavien va jusqu'à tisser des liens avec d'autres blogueurs, ce qui ne peut être qu'un bénéfice pour tous, aussi bien pour regionsjob (dont on parlera un peu plus, je viens de le faire...) que pour le blogueur en question.

Je ne vois pas pourquoi ce genre de modèle de gestion communautaire n'est absolument pas appliqué au monde des MMOs alors qu'on commence à le retrouver de plus en plus dans l'univers des jeux solos (dont les réseaux sociaux sont de plus en plus gros).

Les MMOs c'est quand même avant tout du communautaire alors pourquoi sont-il si peu doués sur des choses aussi importantes que la communication et la gestion de communauté; ne comptent-ils que sur les joueurs et sur la prière ? Les budgets ont-il été explosés pour les campagnes publicitaires au détriment du reste ? Franchement, ils pourraient faire un effort...